天刚亮，调度室的灯还没关。刘好仃坐在老位置上，面前摊着两本台账，边角卷起，纸页发黄，像是被手心的汗浸过好几回。他正用铅笔一条条划线，把“客户原话”那一栏里零散的话重新归类。

    小李推门进来时，看见的是他低头抄写的样子，笔尖压得重，字却工整得像刻上去的。

    “刘师傅，这么早？”

    “睡不着。”刘好仃头没抬，“趁没人吵，把数据理一遍。”

    小李凑过去看，发现台账已经被重新誊过一遍，每条备注旁多了红圈、箭头，甚至还有简单的统计符号。他一眼认出那是王姨、赵姐、李叔的记录，但排列方式变了，像是从一堆家常话里筛出了金砂。

    “您这是……要算账？”

    “不是算感情。”刘好仃终于抬头，把笔搁下，“是算它值不值。”

    他从抽屉里抽出一张草纸，上面用圆珠笔列着两组数字：

    **有情感备注的客户（15户）：**

    复购3户，转介绍2人，投诉0起。

    **无备注客户（同期15户）：**

    复购0户，转介绍0人，投诉2起。

    小李盯着看了三秒，忽然笑出声：“还真不一样。”

    “不是‘真不一样’。”刘好仃指了指数据，“是‘一直不一样’，只是以前没人记。”

    他站起身，走到白板前，把这两组数据抄上去，没加标题，也没画图表，就干巴巴地列着。可那对比太扎眼，像两行脚印，一个走得稳，一个歪歪扭扭。

    老周来得晚，拎着保温杯往调度台一靠，扫了一眼白板：“又搞KPI那一套？”

    “不是KPI。”刘好仃说，“是算命。”

    老周一愣：“啊？”

    “咱们靠耳朵听人说话，记下来，结果人家多买一台灶，多介绍一个邻居，少打一次投诉电话。”刘好仃拍拍白板，“这不是算命是啥？算的是人心。”

    老周哼了声：“才一个月，十五户，能说明啥？拿仨人当全中国主妇？”

    “说明不了全国。”刘好仃翻开台账，“但能说明赵姐为什么换了灶头。”

    他念：“‘你们修完还问热水快不快，我听着像老邻居’——这话她说的。然后她儿子来问延保，顺口提了句‘我妈说这家靠谱’。”

    他又翻一页：“李叔，绿萝那户。咱们提醒‘地板干了没’，他回‘谢了，老婆腿不好，摔不得’。三天后他媳妇来厂里问热水器升级。”

    “碰巧。”老周嘴硬。

    “碰一次是巧，碰三次是命。”刘好仃合上本子，“咱们现在不是在搞花活，是在找规律。”

    小李插话：“那……要不要再试两个月？数据多点，说话更有底气。”

    “等不起。”刘好仃摇头，“客户不会等咱们想明白才走。他们现在满意，是因为有人记得孙子怕黑。明天换个人接电话，忘了，他们就觉得冷了。”

    他顿了顿：“咱们要的不是‘再看看’，是‘能不能推’。”

    老周皱眉：“推？拿个本子到处传？谁记谁知道，谁忘谁拉倒？”

    “门槛低，才推得动。”刘好仃说，“不用系统，不用培训，就三句话：听到了记下来，服务时提一句，事后看反应。谁都能干。”

    “可这算啥新东西？”老周还是不信，“不就是说话客气点？”

    “不是客气。”刘好仃拿起笔，在白板上写下三行：

    **可复制——客户自己说的，谁都能听；**

    **低成本——一本纸，一支笔，不烧钱；**

    **高回报——一次备注，换来复购、转介、零投诉。**

    他敲了敲最后一行：“这叫小投入，大回响。不是升级服务，是补上了原来缺的那口气。”

    屋里静了会儿。

    小李忽然问：“那……这算不算一个新机会？”

    “算。”刘好仃答得干脆，“但它不是靠技术，是靠人没变懒。”

    他走到柜子前，取出一个牛皮纸文件袋，把两本台账、数据表、还有那张手写分析全装进去。封面用签字笔写着：

    **服务记忆试点·潜力评估·可复制性验证**

    没署名，也没贴标签。

    “主管今天值班？”他问小李。

    “八点半到岗。”

    刘好仃点点头，把文件袋放进门口的资料篮里，轻轻推了推，确保不会被风吹倒。没留字条，也没敲门。

    回到调度室，他在白板“服务记忆”四个字旁边，用蓝笔添了一行小字：

    **不是趋势，是补缺——补上服务里被人忘掉的那口气。**

    小李站在门口看了很久，终于走进来，靠在桌边。

    “下一步呢？”

    刘好仃正收拾工具包，听见问话，手停了一下。

    他拉上拉链，站直身子。

    “等反馈。”他说，“然后，定计划。”

    他转身往外走，工装裤口袋里，钥匙串轻轻晃了一下。

    hai