社区医院的张院长放下手里的方案。
抬头问道：“林处长，这对我们的合作有影响吗？
比如之前担心的‘合作流程卡壳’‘费用审批延迟’。
现在是不是能顺利推进了？”
“完全没问题！”
林晚晴笑着点头，“集团现在对‘业主服务类合作’一路绿灯。
昨天我跟赵总汇报时。
他特意说，贵阳的‘服务体验周’要是需要医疗资源支持。
集团可以协调沪市、广市的三甲医院专家远程会诊。
而且费用审批也简化了。
之前需要3个部门签字。
现在分公司经理签字就能走流程，效率比以前高多了。”
贵省分公司经理王中强接过话：“张院长，您放心！
我们已经跟总部财务处对接过。
‘服务体验周’的体检设备采购、医生劳务费用，下周就能到账。
而且我们还计划在活动现场设‘合规公示栏’。
把合作协议、费用明细都贴出来。
让业主看得明白、放心——
之前因为高文博的事，有些业主对国企物业有误解。这次正好借活动打消顾虑。”
张院长松了口气。
拿起方案翻到“健康服务”章节：“那我们医院就把最好的资源调过来。
除了常规的血糖、血压检测。
再安排2名内分泌科专家、1名中医科专家过来坐诊。
还能现场教老人做‘糖尿病康复操’‘中医养生按摩’。
增加活动的实用性。”
“太好了！”
林晚晴立刻在白板上补充，“我们再增加一个‘健康知识讲座’。
每天下午2点到3点。
让专家给业主讲‘冬季慢性病护理’‘老年人防诈骗’。
既能吸引业主参与，又能体现我们的服务温度。”
接下来，众人开始讨论宣传推广细节。
负责宣传的员工小李提出。
想在贵阳本地生活号上发布“黎光物业服务承诺”视频。
邀请庆市骏景花园的业主出镜，分享真实体验。
“这个主意好。”
林晚晴点头，“我现在就联系副苏总。
让她帮忙找几位骏景花园的业主录视频。
重点说‘智能安防方便’‘健康小屋贴心’。
再提一句‘黎光查了内部违规，现在服务更规范’。
用真实案例打动贵阳业主。”
王中强补充道：“线下宣传也要跟上。
我们安排员工上门发邀请函时。
顺便给老人带份‘便民服务手册’。
里面写清楚‘服务体验周’的时间、内容。
还有黎光物业的24小时服务热线——
之前有些物业的热线是摆设。
我们要让业主知道，我们的热线真能打通、真能解决问题。”
随着会议接近尾声，方案基本确定：12月15日-21日。
在贵阳3个试点小区同步开展“服务体验周”。
每天9:00-17:00，分“健康体检”“智能体验”“便民服务”三大板块。
现场设“意见反馈区”“合规公示栏”，全程接受业主监督。
“还有一个关键问题。”
林晚晴突然想起什么，“华龙物业在这边也有项目。
之前他们模仿我们的‘健康服务’搞活动。
结果因为设备不达标、医生是临时雇的，被业主投诉了。
这次我们要提前做好‘差异化’宣传。
比如在海报上标明‘集团认证三甲医院合作’‘军工级智能安防设备’。
让业主一眼看出我们的实力。”
王中强立刻点头：“我明天就联系设计公司。
在海报上突出‘国企背景’‘集团支持’‘重庆成功案例’。
再把华龙之前被投诉的新闻截图（隐去业主信息）作为‘反面提醒’。
放在海报角落，让业主知道选物业不能只看表面。”
研讨会结束时，林晚晴最后总结道：“各位，这次‘服务体验周’不仅是为了拓市场。
更是为了重塑黎光物业在贵阳的口碑——
之前因为高文博的事，我们的形象受了影响。
现在就要用实实在在的服务赢回业主信任。
集团给了我们这么好的支持，我们一定要抓住机会。
争取‘服务体验周’结束后，能签下至少2个小区。
为年底1000个小区的目标添砖加瓦！”
“加油！”众人齐声喊道，声音里满是信心。
走出会议室，林晚晴拿出手机。
给赵长天发了条方案总结：“赵总，贵阳‘服务体验周’方案已细化。
社区医院承诺派专家坐诊。
宣传会结合庆市案例和集团合规动态。
争取年底前签2个小区。
另外，需要集团协调上海三甲医院专家远程会诊。
麻烦您帮忙对接一下。”
很快，赵长天回复：“远程会诊的事我明天就跟集团医疗合作部说。
你们放心推进。
对了，王董今天提到，要是贵阳能通过‘服务体验周’打造出‘国企物业服务样板’。
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集团会把这个模式推广到全国其他分公司。
你们要好好干，争取做行业标杆。”
看着消息，林晚晴的脚步更轻快了。
贵阳的冬夜虽然寒冷，但想到即将落地的“服务体验周”。
想到业主们满意的笑容。
想到赵总对她的认可。
她心里就充满了温暖和动力。
她知道，没有了高文博和张董事的干扰。
没有了高氏家族的阻碍。
黎光物业的拓展之路会越走越顺。
年底1000个小区的目标，一定能实现。
12月8日，清晨的雾霭还未完全散去。
黎光物业总部大楼前的喷泉刚停止喷水。
水珠在阳光下折射出细碎的光斑。
品质管理处的会议室里，却已经弥漫着紧张的工作氛围——
长条会议桌被擦得一尘不染。
桌面上整齐摆放着5本蓝色封皮的《神秘客暗访日志》。
每本日志的扉页都贴着对应的“角色卡”复印件。
桌角的投影仪正循环播放着12月7日各小区的暗访现场照片。
苏明薇提前20分钟抵达会议室。
她穿着一身藏青色的职业套装，胸前别着“品质管理处处长”的工牌。
手里拎着一个黑色文件夹。
里面装着12月5日确定的《暗访评估标准》和连夜整理的“问题汇总表”。
她走到会议桌前，逐一翻开日志。
指尖在“庆市C小区”“保定某小区”等标注红圈的页面上停顿——
这两个小区是12月重点攻坚的待签约项目。
暗访反馈直接关系到后续签约进度，绝不能出任何纰漏。
“苏处长，早！”
华北区域的神秘客陈默率先走进会议室。
他穿着一件灰色的冲锋衣。
脸上带着旅途的疲惫，却依旧精神饱满。
作为曾在物业行业做过10年客服经理的“资深玩家”。
他这次领到的“退休教师角色卡”。
专门针对保定小区的老年业主服务设计。
口袋里还揣着昨天测试门禁时用的“老年机”——
屏幕上还存着管家上门培训的通话记录。
“陈默，早！”
苏明薇起身接过他递来的补充日志，“保定那两个小区的‘老年模式’门禁。
实际操作时有没有发现其他问题？
比如语音播报的音量，老人能不能听清？”
“还真有！”
陈默从冲锋衣口袋里掏出一个录音笔，按下播放键。
里面传来门禁机的语音播报：“识别成功，请进门”——
声音略显沙哑，且语速偏快。
“昨天测试时，有位78岁的张大爷说——
语速太快没听清，还以为识别失败，又刷了一次脸。
另外，管家上门培训时，只带了纸质手册。
老人眼神不好，看不清楚步骤。
建议换成图文并茂的大字版。”
苏明薇立刻在“问题汇总表”上补充记录。
笔尖划过纸张发出清晰的“沙沙”声：“这些细节很关键！
我一会儿跟信息处和保定分公司同步，今天必须解决。”
陆续有神秘客抵达会议室。
西南区域的李娜是最后一个到的。
她穿着碎花连衣裙，外面套着一件米色的开衫。
手里拎着一个装满样品的帆布包——
里面有庆市C小区业主提到的“慢性病管理服务宣传册”。
还有她假装“业主家属”拍摄的健康小屋设备照片。
作为庆市本地人，她凭借一口地道的方言。
轻易获得了业主的信任，反馈的信息也最为详实。
“苏总监，庆市C小区的情况有点复杂。”
李娜坐下后，立刻翻开日志。
指着其中一页，“业委会虽然认可我们的慢性病管理方案。
但昨天跟几位业主聊天时发现。
他们担心‘服务会缩水’——
之前的物业公司承诺‘每月免费体检’。
结果只做了两个月就停了。
所以业主希望我们能在合同里加‘服务质量保证金’。
要是没达标就扣钱。
另外，小区的绿化维护也有问题。
有几棵老树快枯死了。
业主希望黎光接手后能尽快处理。”
苏明薇的眉头微微皱起——
绿化维护不在之前的服务方案里。
但业主的需求必须重视。
她拿出手机，快速翻看12月5日西南分公司提交的《庆市C小区调研表》。
里面确实提到“绿化老化”。
但当时因赵丽泄密事件，重点放在了核心服务调整上。
暂时搁置了绿化问题。
“绿化的事，我会让西南分公司尽快出整改方案。
至于‘服务质量保证金’，这是合理要求，必须在合同里补充。
下午就跟法务处对接。”
8点30分，赵长天和苏羽昕准时走进会议室。
赵长天穿着一身深灰色的西装，手里拿着一个平板电脑。
屏幕上是12月上旬的拓展进度表——
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杭市中标1个，庆市签约1个，距离年度1000个小区的目标还差84个。
时间只剩22天。
每一个待签约项目都至关重要。
“人都到齐了，我们开始复盘。”
赵长天走到主位坐下，目光扫过众人。
“昨天是神秘客暗访的第一天，各位辛苦了。
今天的复盘重点有三个。
一是梳理问题，形成可落地的整改方案。
二是明确责任部门和整改时限，确保问题不拖延。
三是提炼好的经验，推广到其他小区。
苏明薇，你先整体汇报一下。”
苏明薇起身走到投影仪前，切换到“问题汇总表”页面。
屏幕上清晰显示着三大区域的问题分类——
华北区域（保定）主要是老年服务细节问题。
涉及门禁、培训。
西南区域（庆市）聚焦服务承诺和附加需求，涉及保证金、绿化。
华东区域（杭市）则是公示期的舆情风险，需加强监控。
“首先看华北区域。
保定A、B两个小区的智能门禁‘老年模式’。
目前发现三个问题：一是语音播报沙哑、语速快，老人听不清。
二是字体偏小，建议调整为三号字。
三是管家培训覆盖不全，且手册无大字版。”
苏明薇点击鼠标，切换到保定小区的暗访照片——
照片里，一位老人正眯着眼睛看门禁屏幕。
旁边的管家在耐心解释。
背景里还有其他老人在排队等待测试。
“保定分公司的反应速度怎么样？”
赵长天问道，手指在平板电脑上轻轻敲击——
保定是华北区域的核心据点。
这两个小区的老年业主占比超过40%。
服务满意度直接影响后续京津冀区域的拓展。
“我早上7点已经跟王经理沟通过。
他承诺今天下午完成三件事。
一是联系技术部远程调整门禁的语音和字体。
二是加印500份大字版培训手册，下午3点前送到老人手里。
三是增派10名管家。
3天内完成所有老年业主的上门培训。”
苏明薇回答，语气坚定，“另外，王经理还提出。
会在小区老年活动室设置‘门禁体验区’。
安排专人指导，确保每位老人都能熟练操作。”
“很好！”
赵长天点头认可，“品质管理处要派专人跟进整改进度。
每天下午5点前提交进度报告，3天后组织‘回头看’。
要是整改不到位，分公司的年度评优资格直接取消。”
接着，苏明薇切换到西南区域的汇报页面。
李娜补充道：“重庆C小区的业主除了要求加‘服务质量保证金’。
还希望我们能承诺‘健康小屋设备每季度校准一次’。
并公示校准报告。
另外，小区有12户行动不便的老人。
希望能提供‘上门体检’服务，每月一次。”
苏羽昕立刻拿出手机，拨通分管西南分公司经理的电话，开着免提。
“李经理，重庆C小区的暗访反馈你看了吗？
业主提的‘保证金’和‘上门体检’，能不能落实？”
电话那头传来李经理的声音，背景里还有打印机工作的声响：“苏总，我刚看完反馈，‘保证金’没问题。
法务处之前给过模板，我今天上午就能修改合同条款。
‘上门体检’需要跟庆市三甲医院协调。
我已经让医疗合作部的王医生对接了。
医院那边表示可以派流动体检车。
每月15号上门，费用从小区的物业专项经费里出。
业主不用额外花钱。
另外，绿化的事，我联系了本地的园林公司。
明天就去小区勘察，出整改方案。
争取一周内开始修剪枯树。”
“速度要快！”
苏羽昕叮嘱道，“庆市C小区的业委会下周要召开业主大会。
我们必须在会前把这些方案敲定。
不然会影响投票结果。”
“放心吧羽苏总，明天我亲自去小区跟业委会对接，保证没问题！”
李经理的语气充满信心。
挂了电话，赵长天看向华东区域的神秘客周凯。
“杭市滨江小区的公示期已经过去2天。
华龙那边有没有新动作？
业主的反馈怎么样？”
周凯是做过5年舆情监测的“老媒体人”。
这次伪装成“刚买房的年轻业主”，专门关注杭州的舆情动态。
他打开笔记本电脑，调出一个Excel表格。
里面记录着近2天的舆情数据：“华龙昨天在本地论坛发了3篇‘黎光服务差’的匿名帖子。
但很快被业主反驳——
有业主晒出我们在其他小区的服务照片。
还有人提到杭市答辩会的专利展示，帖子没掀起水花。
不过，我发现华龙的销售团队在滨江小区周边发传单。
说‘黎光中标后会涨价’，有几位业主私信问我是不是真的。
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需要我们官方回应。”
赵长天立刻看向王明的视频连线窗口——
王明正在办公室整理中标资料。
听到这话，立刻回应：“赵总，我已经准备好‘服务价格承诺书’。
今天上午就提交给招标方和滨江小区业委会，承诺‘三年内不涨价’。
同时在小区周边张贴公示。
另外，会联系本地媒体做‘黎光服务价格透明化’的专访。
彻底打消业主顾虑。”
“不仅要回应，还要主动出击。”
赵长天补充道，“王明，你安排人收集华龙在其他城市‘乱涨价’的案例。
整理成图文资料，在业主群和论坛发布。
让业主看清华龙的真面目。
公示期只剩1天，绝不能让华龙的小动作影响最终结果。”
“明白，赵总！”
王明立刻拿出笔，在笔记本上记录下来。
随着会议进行，复盘进入“经验提炼”环节。
华北神秘客陈默分享了一个细节——
保定B小区的管家在上门培训时。
会带一小袋“老年补钙饼干”，说是“公司特意准备的”。
老人很受用，信任感瞬间提升。
“这个小细节可以推广。”
苏明薇立刻记录，“建议各分公司采购适合老人的小礼品。
成本不高，但能拉近和业主的距离。
品质管理处可以制定统一的‘暖心服务清单’，下周下发。”
西南的李娜也提到，庆市骏景花园的业主之所以认可黎光。
除了服务方案，还因为“业主代表能直接跟苏副总沟通”——
建议待签约小区建立“业主代表-分公司高管”的直达沟通机制。
有问题能快速响应。
苏羽昕当场表态：“从今天开始。
西南区域的待签约小区，每周三下午我会开线上沟通会。
业主代表有任何需求，都可以直接提。
确保24小时内给反馈。”
随着复盘进入尾声——
苏明薇汇总形成《暗访整改任务清单》。
明确每个问题的责任部门、整改时限和验收标准。
保定分公司需在12月9日前，完成门禁调整和培训手册更新。
西南分公司12月10日前敲定重庆C小区的保证金条款和绿化方案。
杭州方面12月8日中午前发布价格承诺书。
品质管理处全程跟踪验收。
“各位！”
赵长天站起身，目光坚定地看着众人，“暗访的目的不是挑错。
而是发现问题、解决问题，最终赢得业主的信任。
12月剩下的时间不多了。
每一个待签约项目都是‘攻坚战’。
我们不仅要签下来，还要服务好，打造成标杆。
品质管理处要把暗访常态化。
每月至少一次，形成‘发现问题-整改-验收-优化’的闭环。
为明年的全国拓展打下基础。”
“明白！”众人齐声回应，声音里充满了干劲。
复盘会议结束后，神秘客们陆续离开会议室。
准备奔赴下一个暗访地点。
苏明薇留在会议室，整理《整改任务清单》。
准备下午提交给各分公司。
赵长天和苏羽昕则留在会议室，继续讨论重庆和保定的签约细节——
12月10日的月度复盘会要提交阶段性成果。
这两个小区的进度必须跟上。
“保定那边，除了门禁问题，还要重点关注老年活动室的开放时间。”
苏羽昕翻开笔记本，“12月5日的方案里提到‘延长开放2小时’。
昨天暗访反馈，业主希望能增加‘周末手工课’，吸引更多老人参与。
保定能不能落实？”
“我现在跟王经理对接。”
赵长天拿出手机，拨通保定分公司的电话。
“王经理，老年活动室的‘周末手工课’。
能不能下周就启动？
可以联系本地的非遗传承人。
教老人做剪纸、编织，成本不高，还能打造特色服务。
提升业主满意度。”
电话那头，王经理爽快地答应：“赵总，没问题！
我下午就联系市非遗协会。
下周周六就开课，保证让老人满意！”
挂了电话，赵长天看向苏羽昕，嘴角露出一丝笑容。
“细节决定成败！
只要我们把业主的需求放在心上，就没有签不下来的项目。
必须尽快把暗访反馈的问题全部解决。
为后续的签约扫清障碍。”
苏羽昕点头，目光落在窗外——
雾霭已经散去，阳光透过玻璃洒在会议室的地板上，形成一道温暖的光带。
她知道，虽然距离年度目标还有差距。
但只要团队齐心协力，抓住每一个细节，解决每一个问题。
1000个小区的目标一定能实现。
而今天的暗访复盘，只是这场“收官之战”的一个缩影。
接下来的20天，肯定还有更多的硬仗要打。
中午12点40分，沪市虹桥国际机场的廊桥缓缓对接波音787客机舱门。
赵长天提着黑色公文包走出机舱时。
为了赶上下午1点30分的集团临时会议。
他接到通知后，立刻放下手头工作。
以最快的速度赶到机场。
此刻，他的公文包里除了黎光物业的合规整改台账。
还装着一份折叠整齐的《华东区域拓展进度表》。
坐上去往集团总部的专车。
赵长天打开平板电脑，最后核对整改汇报的PPT。
从财务系统与业务系统的“物理隔离”录屏。
到核心资料“三重审批”的流程截图
每一页都标注着“沪市总部审核版”的水印。
车窗外，沪市陆家嘴的摩天大楼渐渐映入眼帘。
其中最高的那栋银灰色建筑，就是黎光重工集团总部所在地——
作为资产超万亿的大国企。
集团总部的选址从1998年至今从未变动。
下午1点20分，赵长天提前抵达集团22楼大会议室。
室内暖气稳定输出。
空气中飘着现磨咖啡的醇厚香气。
长条会议桌主位前，《集团合规整改三年规划（2016-2018）》的烫金封面压着银色镇纸。
旁边散落的子公司自查报告中。
黎光物业那份红色文件夹上“重点整改单位”的标签格外醒目——
这是集团办公室今早刚贴的。
专门标注整改成效突出的子公司。
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